Fichero de Casos Prácticos: San Up

San Up es una empresa Argentina fundada en 1991 por los hermanos Jorge y Alberto Shemi, focaliza su actividad en la producción de nebulizadores, almohadillas térmicas, vaporizadores; abasteciendo en un principio al mercado local.

Gradualmente, la empresa extiende su operatoria a la fabricación de tensiómetros aneroides, tensiómetros digitales y balanzas personales (estos artículos son producidos en el exterior con marca propia).

Actualmente la línea de productos cuenta con 34 modelos de diferentes prestaciones. Asimismo ha sido elegida por importantes empresas nacionales y extranjeras para producir equipos con sus propias especificaciones y marcas entre las que se encuentra Farmacity.

San Up se convierte, a partir de su performance, en líder en el mercado local. Su política de satisfacción al cliente, en concordancia con la aplicación permanente de nuevas tecnologías le posibilita acceder al mercado global y exportar sus productos a 35 países del mundo.

Todos sus productos poseen garantía y services oficiales en todos los países en donde la marca esta presente, ofreciendo, además de estas prestaciones, innovaciones constantes de diseño combinadas con extrema facilidad de uso.

Misión: La esencia de la organización está dirigida a  Contribuir con el mejoramiento de la calidad de vida de sus clientes a partir de la venta de productos de salud.

Visión: En 5 años desea poder competir internacionalmente en materia tecnológica y mantener el liderazgo del mercado nacional.

Valores: Uno de sus valores más importante es  mantener la política de calidad actual, basada en interpretar las necesidades de los consumidores para poder satisfacerlas, así como el nivel de las tecnologías, los precios competitivos y las innovaciones constantes en el diseño.

Datos para destacar de la empresa:

La empresa no vende al público, se maneja con distribuidores y opera a nivel nacional compitiendo tecnológicamente y a nivel internacional compitiendo mediante precios.

Sus líneas de producción se dividen en:

·         Línea Blanca

·         Marca San Up

·         Productos para exportación

Mientras que sus proveedores pueden ser extranjeros para piezas que necesitan una alta tecnología, y nacionales para las que no.

Algo que nos parece destacar de San Up es que esta fue creada como una PYME y con el correr de los años fue aumentando de tamaño, no dejando de ser una empresa familiar donde la mayoría de sus empleados trabajan desde sus inicios.

A pesar de su tamaño algo importante es que San Up compite y exporta a nivel internacional, poniéndose a la altura de los países con la más avanzada tecnología; incluso exportando nebulizadores a Italia, país donde este fue creado.

Cultura: La empresa cuenta con una cultura de distinción de jerarquías mediante uso de uniformes, utilización de distintos comedores, lugares de salida de la empresa distintos

Comunicación: La comunicación dentro de la empresa es realizada de manera formal, vía mail, carta; esta siempre mantiene la cadena jerárquica.

Configuración estructural según Mintzberg: San Up es una burocracia mecánica, ya que esta sigue siendo una empresa relativamente chica. Tiene una descentralización hacia la tecnoestructura, donde el departamento de calidad se encarga de la actualización de los manuales y la planificación y modificación de procesos.

En San Up se busca una capacitación general, para que los empleados tengan conocimiento básico de todos los procesos de ensamblado llevados a cabo en la empresa y así posibilitar el método de rotación. Hay una clara división del trabajo, donde cada operario realiza una actividad específica detallada en el manual del puesto que ocupa en ese momento.

Abstract del trabajo realizado por : Rocio Pellegrino, Jennifer Cataife, Belen Boschele, Daiana Marcheggiano, María Stella Razquin y Daiana Sabune

Fichero de Casos Prácticos: "Telefónica S.A."

Telefónica S.A., es una multinacional de gran envergadura en el área de las comunicaciones y la información.  Al tratarse de una compañía con tales magnitudes es posible encontrarse con diversas dificultades a la hora de realizar un análisis estricto y puntual en función de los temas vistos en clase, puesto que la departamentalización por regiones hace que el modus operandi  varíe independientemente de los modelos teóricos a seguir impuestos por la empresa.

   La clave de la estructura de la Compañía radica en profundizar en su enfoque al cliente y aprovechar su escala y sus alianzas estratégicas e industriales. Es por ello que la empresa cuenta con filiales alrededor de todo el mundo en las cuales se centran diferentes áreas de negocio tales como telefonía fija, telefonía móvil, acceso a internet por cualquiera de las dos vías antes mencionadas, servicios de atención al cliente (atención telefónica, vía mail, fax, etc.), servicios audiovisuales (contenidos y media) y televisión digital. También es importante destacar las áreas de desarrollo e investigación, responsables del dinamismo de flujos financieros ya que sin ellos la oferta de nuevos productos en el mercado se vería fuertemente afectada. Al mismo tiempo la empresa brinda diversos servicios a pequeñas y medianas empresas pero siempre bajo la misma línea de competencia, la comunicación.

   A pesar de que las áreas de negocio se encuentren implantadas en todo el mundo, la distribución de las mismas en las filiales correspondientes a cada país se ve afectada netamente por la extensión geográfica en la que opere como así también puede variar algún servicio. Estos al mismo tiempo deben ser funcionales a las necesidades de la media del tipo cliente.

   Telefonica desarrolla sus actividades en un entorno de plena competencia comprometiendo sus esfuerzos en  las mejores prácticas.  Con respecto a sus accionistas, apuesta a profesionales con iniciativa y capacidad para asumir todos los posibles retos que puedan presentarse y que provoquen nuevas oportunidades de negocio permitiéndole a la compañía crecer en mercados internacionales así creando mayor valor al accionario. En referencia a los clientes busca  satisfacer sus necesidades por medio de una oferta global de servicios y bajo la prima de la calidad total en el servicio prestado.  En cuanto a la sociedad, Telefónica mantiene una constante lucha contra los desequilibrios sociales a través de la Fundación Telefónica que siempre pendiente de los más desfavorecidos pone a su disposición todo lo que este a su alcance. Y finalmente en lo que respecta a sus empleados busca incentivarlos continuamente, principalmente mediante el reconocimiento de su aportación ya que Telefónica tiene muy en claro que la empresa sólo podrá crecer en la medida que sus empleados lo hagan.

   A partir de diciembre de 2006 fueron aprobados los principios de actuación, los cuales son implementados de forma uniforme a todos los empleados y en todos los países en los que se opera. Dichos principios fueron establecidos a través de códigos previos de Telefónica, Telefónica Móviles y O2 y a su vez se agregaron comentarios de profesionales de todos los países en el que se desarrollan operaciones. Para que el código no sea simplemente una declaración, existen ciertos mecanismos que velan, implementan e impulsan la implementación del mismo y su observancia: Oficina Principios de Actuación, línea confidencial y actividad formativa.

   La base de actuación de Telefónica son una serie de principios generales, los cuales pretenden  honestidad y confianza, respeto por la ley, integridad y respeto por los derechos humanos. A su vez, estos principios se deslogan en otros más específicos para garantizar la confianza de clientes, profesionales, accionistas, proveedores y socied A su vez, estos principios se deslogan en otros más específicos para garantizar la confianza de clientes, profesionales, accionistas, proveedores y sociedad.

   El canal confidencial es una herramienta que permite a los empleados solicitar asesoramiento y plantear cuestiones asociadas al cumplimiento de los Principios de Actuación, especialmente cuando observen indicios de inobservancia. Por otra parte, los proveedores también pueden acceder a dichos canales a través de portales con los diferentes grupos de interés.

   Todas las comunicaciones se gestionan de modo confidencial, con exhaustividad, con fundamento para tomar cualquier decisión y respeto a las personas involucradas.

   Para realizar una formación de excelencia, Telefónica ha trasladado sus Principios de Actuación a todos sus profesionales a través de un curso formativo on line con el fin de hacerles conocer a sus empleados su código ético y reflexionar sobre la importancia de contar en el Grupo con unos estándares éticos que le ayuden en el desarrollo de su actividad diaria

   Si bien la estructura de cada región responde a un mismo tipo de modelo las relaciones interpersonales difieren mucho entre sí, inclusive si solamente lo reducimos a los 24 países en los cuales telefónica opera, determinados por las costumbres, los objetivos y las distintas formas de comunicación entre otros factores. Por tal motivo en nuestro trabajo intentaremos demostrar ambas visiones, tanto los modelos teóricos de una estructura organizada correspondientes a Telefónica como las informalidades que todo ello conlleva en las relaciones interpersonales y en el día a día a nivel general y más puntualmente en el área de “Tgestiona Argentina.”

Fichero de Casos Prácticos: "La Caja"

El Grupo La Caja, fue fundado en 1915 bajo el nombre de “Caja Nacional de Ahorro Postal”; empresa de propiedad estatal a la cual le fue asignada la misión de incentivar el ahorro de los argentinos para colocarlos en títulos del Gobierno Nacional destinados a las inversiones públicas.

Años más tarde, en 1946, sin abandonar su actividad como entidad financiera, comienza a incursionar en el negocio de seguros (ramo en el que obtuvo rápidamente un gran apoyo de la sociedad).

A comienzos de la década del 70, comenzó una fuerte expansión territorial de la compañía, que no sólo le permitió ampliar el volumen de su negocio bancario y de seguros, sino también reforzar la diversificación del riesgo. Además, en 1973, como consecuencia de la importancia adquirida por parte de la organización en el negocio de seguros y del liderazgo que mantenía en el mercado, se resuelve cambiar su nombre comercial original por el de “Caja Nacional de Ahorro y Seguro”.

En septiembre de 1992, se inicia el proceso de su privatización, que culmina en 1994. En ese momento se constituyeron las compañías “Caja de Seguros S.A.” y “Caja de Seguros de Vida S.A.”. Diez años más tarde, Caja de Seguros, absorbió a Caja de Seguros de Vida.

Hoy en día, el ente se encuentra fraccionado en cuatro divisiones, desarrolladas en un determinado sector del negocio asegurador:

• Caja de Seguros S.A. (seguros para autos, hogares, objetos personales).

• La Caja de Seguros de Retiro S.A.

• La Caja Aseguradora de Riesgos del Trabajo S.A. (A.R.T.).

• La Estrella S.A. Compañía de Seguros de Retiro.

Resulta destacable el llamado “Proyecto Multicanal”: para entenderlo debemos reconocer que, en los tiempos modernos del “aquí y ahora”, el ser humano tiende a vivir acelerado, hasta frenéticamente (no es extraño ver a gente exaltada al estar en un embotellamiento, o escuchar gente alterada cuando llama a una compañía para hacer un reclamo). Es por esto que La Caja se ha propuesto como objetivo principal mejorar la atención al cliente, no sólo antes de concretar la venta del servicio, sino también en la “posventa”, ya que ésta falencia es vista por el ente como un problema a nivel nacional; la venta del producto/servicio es veloz, pero la atención que se recibe en consecuencia es improductiva; por ejemplo: a la hora de comprar un celular con su respectiva compañía telefónica, ésta se da en muy poco tiempo; pero en caso de tener algún problema, la atención “posventa” no es como la esperamos y quizás estamos horas para resolverlo. En el caso de las aseguradoras, los vehículos se venden hoy en día en concesionarios, saliendo de éstos ya con un seguro contratado; con los autos usados también se puede recurrir al servicio que brinda La Caja acudiendo a las distintas sedes que dispone la empresa (por ejemplo; Cajas Express) o en los casos denominados “a domicilio”, en los que los mismos mecánicos de la compañía se dirigen al domicilio del cliente. El “Proyecto Multicanal” lo que busca entonces es que, sin importar el canal por la que se pautó el contrato (concesionarios, sedes, o el domicilio del cliente), el asegurado pueda acudir a las oficinas más cercanas o que más cómodas le resulte, evitando cualquier trámite burocrático que entorpezca la situación del cliente, o ralentice la resolución del conflicto, intentando conseguir la mejor solución en el menor lapso posible.

Siguiendo con los objetivos de la organización, podemos resaltar como segundo punto de interés, la introducción al denominado “interior del interior”. Esto implica que, La Caja, busque ganar mercado en aquellas zonas en las que las demás aseguradoras no hayan llegado, aunque signifique obtener pérdidas; pues la visión de ésta compañía es que cada persona tenga la oportunidad de asegurar su auto, se encuentre en el lugar que se encuentre. Citando las palabras de nuestro entrevistado: “debemos expandirnos y abrir el mercado en el ‘interior del interior’, aunque genere pérdidas”.  

El último aspecto a destacar es la “desburocratización”, que fomenta la comunicación cruzada y directa entre las distintas partes de la organización; por ejemplo, que el Jefe de Marketing se dirija hacia un empleado del área de ventas, sin necesidad de ponerse en contacto con otras partes anteriormente. Además, como punto diferenciador de la compañía, se ve mas eficientemente a las reuniones “informales” (que pueden darse en el escritorio de un gerente, o un jefe, sin aviso previo), que a las “formales”, ya que en ellas se consiguen soluciones más rápidas y con mayor participación de las partes.

En nuestra visita a la sede central, pudimos apreciar continuas charlas informales entre nuestro entrevistado y distintos empleados de la organización, de distinto nivel jerárquico; por ejemplo, a la hora de ingresar al ascensor, tuvo un encuentro con el Gerente de Sistemas, en el que se pautó la entrega de unos informes. Además tuvimos la oportunidad de percibir distintos aspectos humanísticos que se dan con total cotidianeidad: un comedor universal al que todos pueden acceder sin importar su nivel jerárquico, en el que también se dan repetidas y constantes “comunicaciones informales” (a excepción de los altos directivos, que tienen un comedor aparte, pero no es de extrañar su presencia en el universal); una cartelera con distintas noticias deportivas referidas a los equipos de La Caja (fútbol, vóley, hockey, pesca) junto con una mesa de trofeos; un patio y hall de entrada al que los empleados y/o clientes pueden acceder y reposar en sus sillones y bancos.

Resumen del trabajo realizado por: Jeremías Torres, Jonathan Quinteros, Iván Gorostiaga, Jonathan Raza, Lucas Vaquero, Guillermo Bourguignon.