Fichero de Casos Prácticos: "La Caja"

El Grupo La Caja, fue fundado en 1915 bajo el nombre de “Caja Nacional de Ahorro Postal”; empresa de propiedad estatal a la cual le fue asignada la misión de incentivar el ahorro de los argentinos para colocarlos en títulos del Gobierno Nacional destinados a las inversiones públicas.

Años más tarde, en 1946, sin abandonar su actividad como entidad financiera, comienza a incursionar en el negocio de seguros (ramo en el que obtuvo rápidamente un gran apoyo de la sociedad).

A comienzos de la década del 70, comenzó una fuerte expansión territorial de la compañía, que no sólo le permitió ampliar el volumen de su negocio bancario y de seguros, sino también reforzar la diversificación del riesgo. Además, en 1973, como consecuencia de la importancia adquirida por parte de la organización en el negocio de seguros y del liderazgo que mantenía en el mercado, se resuelve cambiar su nombre comercial original por el de “Caja Nacional de Ahorro y Seguro”.

En septiembre de 1992, se inicia el proceso de su privatización, que culmina en 1994. En ese momento se constituyeron las compañías “Caja de Seguros S.A.” y “Caja de Seguros de Vida S.A.”. Diez años más tarde, Caja de Seguros, absorbió a Caja de Seguros de Vida.

Hoy en día, el ente se encuentra fraccionado en cuatro divisiones, desarrolladas en un determinado sector del negocio asegurador:

• Caja de Seguros S.A. (seguros para autos, hogares, objetos personales).

• La Caja de Seguros de Retiro S.A.

• La Caja Aseguradora de Riesgos del Trabajo S.A. (A.R.T.).

• La Estrella S.A. Compañía de Seguros de Retiro.

Resulta destacable el llamado “Proyecto Multicanal”: para entenderlo debemos reconocer que, en los tiempos modernos del “aquí y ahora”, el ser humano tiende a vivir acelerado, hasta frenéticamente (no es extraño ver a gente exaltada al estar en un embotellamiento, o escuchar gente alterada cuando llama a una compañía para hacer un reclamo). Es por esto que La Caja se ha propuesto como objetivo principal mejorar la atención al cliente, no sólo antes de concretar la venta del servicio, sino también en la “posventa”, ya que ésta falencia es vista por el ente como un problema a nivel nacional; la venta del producto/servicio es veloz, pero la atención que se recibe en consecuencia es improductiva; por ejemplo: a la hora de comprar un celular con su respectiva compañía telefónica, ésta se da en muy poco tiempo; pero en caso de tener algún problema, la atención “posventa” no es como la esperamos y quizás estamos horas para resolverlo. En el caso de las aseguradoras, los vehículos se venden hoy en día en concesionarios, saliendo de éstos ya con un seguro contratado; con los autos usados también se puede recurrir al servicio que brinda La Caja acudiendo a las distintas sedes que dispone la empresa (por ejemplo; Cajas Express) o en los casos denominados “a domicilio”, en los que los mismos mecánicos de la compañía se dirigen al domicilio del cliente. El “Proyecto Multicanal” lo que busca entonces es que, sin importar el canal por la que se pautó el contrato (concesionarios, sedes, o el domicilio del cliente), el asegurado pueda acudir a las oficinas más cercanas o que más cómodas le resulte, evitando cualquier trámite burocrático que entorpezca la situación del cliente, o ralentice la resolución del conflicto, intentando conseguir la mejor solución en el menor lapso posible.

Siguiendo con los objetivos de la organización, podemos resaltar como segundo punto de interés, la introducción al denominado “interior del interior”. Esto implica que, La Caja, busque ganar mercado en aquellas zonas en las que las demás aseguradoras no hayan llegado, aunque signifique obtener pérdidas; pues la visión de ésta compañía es que cada persona tenga la oportunidad de asegurar su auto, se encuentre en el lugar que se encuentre. Citando las palabras de nuestro entrevistado: “debemos expandirnos y abrir el mercado en el ‘interior del interior’, aunque genere pérdidas”.  

El último aspecto a destacar es la “desburocratización”, que fomenta la comunicación cruzada y directa entre las distintas partes de la organización; por ejemplo, que el Jefe de Marketing se dirija hacia un empleado del área de ventas, sin necesidad de ponerse en contacto con otras partes anteriormente. Además, como punto diferenciador de la compañía, se ve mas eficientemente a las reuniones “informales” (que pueden darse en el escritorio de un gerente, o un jefe, sin aviso previo), que a las “formales”, ya que en ellas se consiguen soluciones más rápidas y con mayor participación de las partes.

En nuestra visita a la sede central, pudimos apreciar continuas charlas informales entre nuestro entrevistado y distintos empleados de la organización, de distinto nivel jerárquico; por ejemplo, a la hora de ingresar al ascensor, tuvo un encuentro con el Gerente de Sistemas, en el que se pautó la entrega de unos informes. Además tuvimos la oportunidad de percibir distintos aspectos humanísticos que se dan con total cotidianeidad: un comedor universal al que todos pueden acceder sin importar su nivel jerárquico, en el que también se dan repetidas y constantes “comunicaciones informales” (a excepción de los altos directivos, que tienen un comedor aparte, pero no es de extrañar su presencia en el universal); una cartelera con distintas noticias deportivas referidas a los equipos de La Caja (fútbol, vóley, hockey, pesca) junto con una mesa de trofeos; un patio y hall de entrada al que los empleados y/o clientes pueden acceder y reposar en sus sillones y bancos.

Resumen del trabajo realizado por: Jeremías Torres, Jonathan Quinteros, Iván Gorostiaga, Jonathan Raza, Lucas Vaquero, Guillermo Bourguignon.