Telefónica S.A., es una multinacional de gran
envergadura en el área de las comunicaciones y la información. Al tratarse de una compañía con tales
magnitudes es posible encontrarse con diversas dificultades a la hora de
realizar un análisis estricto y puntual en función de los temas vistos en
clase, puesto que la departamentalización por regiones hace que el modus operandi varíe independientemente de los modelos teóricos
a seguir impuestos por la empresa.
La clave de
la estructura de la Compañía radica en profundizar en su enfoque al cliente y
aprovechar su escala y sus alianzas estratégicas e industriales. Es por ello
que la empresa cuenta con filiales alrededor de todo el mundo en las cuales se
centran diferentes áreas de negocio tales como telefonía fija, telefonía móvil,
acceso a internet por cualquiera de las dos vías antes mencionadas, servicios
de atención al cliente (atención telefónica, vía mail, fax, etc.), servicios
audiovisuales (contenidos y media) y televisión digital. También es importante
destacar las áreas de desarrollo e investigación, responsables del dinamismo de
flujos financieros ya que sin ellos la oferta de nuevos productos en el mercado
se vería fuertemente afectada. Al mismo tiempo la empresa brinda diversos
servicios a pequeñas y medianas empresas pero siempre bajo la misma línea de
competencia, la comunicación.
A pesar de que las
áreas de negocio se encuentren implantadas en todo el mundo, la distribución de
las mismas en las filiales correspondientes a cada país se ve afectada
netamente por la extensión geográfica en la que opere como así también puede
variar algún servicio. Estos al mismo tiempo deben ser funcionales a las necesidades
de la media del tipo cliente.
Telefonica desarrolla sus actividades en un
entorno de plena competencia comprometiendo sus esfuerzos en las mejores prácticas. Con respecto a sus accionistas, apuesta a
profesionales con iniciativa y capacidad para asumir todos los posibles retos
que puedan presentarse y que provoquen nuevas oportunidades de negocio
permitiéndole a la compañía crecer en mercados internacionales así creando
mayor valor al accionario. En referencia a los clientes busca satisfacer sus necesidades por medio de una
oferta global de servicios y bajo la prima de la calidad total en el servicio
prestado. En cuanto a la sociedad,
Telefónica mantiene una constante lucha contra los desequilibrios sociales a
través de la Fundación Telefónica que siempre pendiente de los más
desfavorecidos pone a su disposición todo lo que este a su alcance. Y
finalmente en lo que respecta a sus empleados busca incentivarlos
continuamente, principalmente mediante el reconocimiento de su aportación ya
que Telefónica tiene muy en claro que la empresa sólo podrá crecer en la medida
que sus empleados lo hagan.
A partir de diciembre de 2006 fueron
aprobados los principios de actuación, los cuales son implementados de forma
uniforme a todos los empleados y en todos los países en los que se opera.
Dichos principios fueron establecidos a través de códigos previos de
Telefónica, Telefónica Móviles y O2 y a su vez se agregaron comentarios de
profesionales de todos los países en el que se desarrollan operaciones. Para que
el código no sea simplemente una declaración, existen ciertos mecanismos que
velan, implementan e impulsan la implementación del mismo y su observancia:
Oficina Principios de Actuación, línea confidencial y actividad formativa.
La base de actuación de Telefónica son una
serie de principios generales, los cuales pretenden honestidad y confianza, respeto por la ley,
integridad y respeto por los derechos humanos. A su vez, estos principios se
deslogan en otros más específicos para garantizar la confianza de clientes,
profesionales, accionistas, proveedores y socied A su vez, estos principios se
deslogan en otros más específicos para garantizar la confianza de clientes,
profesionales, accionistas, proveedores y sociedad.
El canal confidencial es una herramienta que
permite a los empleados solicitar asesoramiento y plantear cuestiones asociadas
al cumplimiento de los Principios de Actuación, especialmente cuando observen
indicios de inobservancia. Por otra parte, los proveedores también pueden
acceder a dichos canales a través de portales con los diferentes grupos de
interés.
Todas las comunicaciones se gestionan de
modo confidencial, con exhaustividad, con fundamento para tomar cualquier
decisión y respeto a las personas involucradas.
Para realizar una formación de excelencia, Telefónica
ha trasladado sus Principios de Actuación a todos sus profesionales a través de
un curso formativo on line con el fin de hacerles conocer a sus empleados su
código ético y reflexionar sobre la importancia de contar en el Grupo con unos
estándares éticos que le ayuden en el desarrollo de su actividad diaria
Si bien la estructura de cada región
responde a un mismo tipo de modelo las relaciones interpersonales difieren
mucho entre sí, inclusive si solamente lo reducimos a los 24 países en los
cuales telefónica opera, determinados por las costumbres, los objetivos y las
distintas formas de comunicación entre otros factores. Por tal motivo en
nuestro trabajo intentaremos demostrar ambas visiones, tanto los modelos teóricos
de una estructura organizada correspondientes a Telefónica como las
informalidades que todo ello conlleva en las relaciones interpersonales y en el
día a día a nivel general y más puntualmente en el área de “Tgestiona
Argentina.”
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