Fichero de Casos Prácticos: Banco Macro.

Banco Macro S.A fue autorizado por el BCRA a funcionar como banco comercial en 1988. Hasta 1995, creció como banco mayorista y comenzó a operar como banco minorista para segmentos con bajos niveles de bancarización y alto potencial de crecimiento. Actualmente, Grupo Macro está conformado por Banco Macro y Banco Tucumán Grupo Macro, siendo el banco privado con mayor red de sucursales en todo el país, el número uno de los bancos nacionales de capitales privados.

Banco Macro creció en los últimos quince años independientemente del desempeño de la actividad económica en general, obteniendo resultados más que satisfactorios aún en un contexto adverso.

Macro es una burocracia mecánica, caracterizada por su estructura mecanicista y su ambiente relativamente estable, en la que se utiliza la estandarización de procesos de trabajo como mecanismo de coordinación, generando una performance predecible en el núcleo operativo, dado que la mayoría de las tareas desempeñadas por los empleados son simples y repetitivas. Entre estas “decisiones programadas” se encuentran todas las acciones que realizan los cajeros a diario. Éstos simplemente ejecutan los pasos establecidos en los manuales creados por la superioridad. En cuanto a las decisiones no programadas, podemos incluir las correcciones al plan estratégico comercial del banco a lo largo del año, que bajan directamente desde la cumbre estratégica, y dado que no son frecuentes, no pueden ser predeterminadas en manuales.

La entidad posee una descentralización horizontal limitada a la tecnoestructura, su componente fundamental. En el organigrama de la primera línea gerencial, la tecnoestructura está conformada por los departamentos de: Organización y Procesos, Seguridad Informática, Riesgo Operacional, Riesgo Crediticio, y Riesgo Empresas.

La línea media, muy desarrollada (formada por los gerentes de las sucursales), suele coordinar al núcleo operativo a partir del mecanismo de supervisión directa.

En la estructura del banco se observan principalmente tres criterios de departamentalización: por  localización geográfica, por clientes, y por funciones.

Banco Macro cuenta con diferentes manuales, códigos, y protocolos, que formalizan los distintos aspectos de la entidad. Entre ellos se encuentran: Código de Gobierno Corporativo, Manual de Mejores Prácticas, Protocolo de Actuación Anti Ilícitos, Manual de Procedimientos Internos de Prevención de Lavado de Dinero y Financiamiento del Terrorismo, Código de Ética y de Conducta, etc.

Macro quiere ser reconocido como el banco líder en satisfacción de clientes. Para el logro de esta visión, plantea un fuerte compromiso por el diálogo y la construcción de vínculos cercanos, éticos, transparentes y de largo plazo con foco en el desarrollo sustentable de todos sus grupos de interés.

Su misión es trabajar diariamente para poder establecer relaciones de confianza y diferenciarse de otros bancos por su cultura única de cuidado al cliente.

Los valores que identifican a Macro son la cercanía a sus clientes, la agilidad y eficiencia en la búsqueda de soluciones acordes a las necesidades de cada uno, la autoexigencia en la gestión, y el compromiso con el desarrollo (apoya el progreso de empresas, emprendedores y comunidades de las regiones en las que opera).

La cultura organizacional de Macro se basa en la respuesta rápida a las oportunidades que se presentan en los mercados, la filosofía de dejar de “pensar en el cliente” para pasar a “pensar como el cliente lo hace”, y la idea de que el crecimiento rentable de la economía es clave para el desarrollo de la entidad. Promueve un ambiente de trabajo donde se estimula la responsabilidad, la ejecutividad, el compromiso, la lealtad, la ética, la transparencia, y el trabajo en equipo.

Algunos de los objetivos de la organización son: estar donde otros bancos privados no llegan, siguiendo el slogan: “Tu banco cerca, siempre”; potenciar el accionar comercial y maximizar la rentabilidad; enriquecer la cadena de valor; mejorar la calidad de vida de las personas.

De acuerdo a la Matriz BCG, identificamos los siguientes productos/servicios: préstamos hipotecarios (estrella), tarjetas de crédito (vaca lechera), paquete Macro Selecta (incógnita), y cajas de ahorro (perro).

De acuerdo al análisis FODA destacamos como fortalezas: la adaptabilidad, la sólida posición financiera y rentabilidad sostenida, la amplia red de sucursales y fuerte presencia en mercados de clientes de rápido crecimiento, y una cartera de préstamos bien diversificada y fuerte. Entre las debilidades, encontramos: la gran descentralización que dificulta la comunicación entre sucursales, los tediosos procesos burocráticos para el otorgamiento de créditos, y un canal de reclamos ineficiente. En cuanto a las oportunidades podemos mencionar: expandir la cartera ante la mayor demanda de préstamos hipotecarios y de préstamos corporativos a plazos mayores, y la alta confianza por parte de los inversores, que se traduce en una suba del valor de las acciones. Entre las amenazas, podemos incluir: competencia y avance tecnológico crecientes, presión sindical, y proyectos de reformas impositivas que gravan la renta financiera.

A partir del análisis de la cruz de Porter, podemos inferir que la estrategia planteada por Banco Macro es una estrategia de diferenciación, dado que busca ser líder en satisfacción al cliente, diferenciándose de sus competidores a partir de ello.

En Macro se emplean tanto canales de comunicación formales como informales. Entre los formales destacamos los e-mails, y un sistema propio del banco, llamado workflow.

Una de las metas de Macro es ser el banco más sustentable a nivel federal. Su estrategia de sustentabilidad está sostenida por cinco pilares: la inclusión y educación financiera, el impacto ambiental positivo (directo e indirecto), la responsabilidad por el bienestar y la inclusión de las personas, el desarrollo de PyMEs y emprendimientos, la transparencia y ética en todas sus acciones. Además, la entidad contribuye a la comunidad a través de la Fundación Banco Macro.  

Al hacer el estudio del caso, nos sorprendió la importancia que le da Macro a las políticas de RSE. No creíamos que una organización tan burocrática y tan asociada con el manejo de dinero y el lucro, como un banco, fuera compatible con tal nivel de preocupación por la creación de valor económico, social, y ambiental.