Fichero de Casos Prácticos: Universal Assistance

Universal Assistance es una empresa internacional que ofrece servicios dedicados a la asistencia integral al viajero hace mas de 35 años. Posee un equipo de profesionales altamente calificados y entrenados para responder de manera eficaz y confiable, estando presentes en 150 paises.

MISION:  Brindar un servicio de asistencia excelente, siempre a la vanguardia y siempre atento a hacerlo con la dedicación y calidez de su gente.

VISION: Ser una empresa líder de asistencia en Argentina, con el más alto nivel de calidad, servicio y Recursos Humanos.

OBJETIVO: Maximizar utilidades y garantizar servicios dedicados a la asistencia integral al viajero.

CULTURA: Cultura visible. Plantea que todos sus clientes los conocen tal cual como son y es uno de sus diferenciales.

Su filosofía se basa en tres principios:

v  Pasión por la atención de nuestros clientes.

v  Responsabilidad y conciencia en el servicio.

v  Solidaridad y sentimiento en la asistencia.

RESPONSABILIDAD SOCIAL:  Lleva adelante una fundación “Universal Assistence, para el cuidado de la salud infantil” desde el año 2010. La gestaron con el compromiso de generar recursos dentro de la sociedad en defensa de uno de los derechos fundamentales del niño,“crecer y desarrollarse con buena salud”. Elaboran propuestas de intervención que lo protejan durante su crecimiento y favorezcan su bienestar sin distinción de raza, color, sexo, idioma, religión, política, condición económica o sociocultural.

Para más información aquí dejamos el link de la fundación:

http://www.fundacionua.org/index.php/la-fundacion

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:  Podemos indentificar la estructura de la  empreza como Burocracia Profesional  ya que la Central Operativa es considerada la columna vertebral de la empresa al ser la encargada de coordinar las diversas asistencias a sus clientes. Esta compuesta por 250 empleados en CABA. La asistencia mas importante a cubrir es la médca, siendo imprescindible que ante alguna situación de riesgo el operador sea capaz de resolver dicha demanda ya que puede estar en sus manos la vida de una persona.

TOMA DECISIONES:   Se avanza dependiendo de la urgencia y del tipo de problema que se encuentra. Hay algunas situaciones donde la rapidez es necesaria por la urgencia de un tema por ejemplo un reclamo de un cliente.

Plantean que lo ideal es no tomar decisiones apresuradas, parar, pensar y decidir lo mejor para la empresa y el cliente (corazón del negocio).

CANALES DE COMUNICACIÓN: La empresa cuenta con grandes canales de comunicación. El 50% de Media mix de la compañía es digital, redes Sociales, email, marketing, webs, como por ejemplo el Blog donde informan sobre los nuevos servicios de la empresa, como tambien las actvidades que lleva adelante la fundación, las nuevas inversiones de infraestructura, etc. El otro 50% de medios tradicionales, radio, grafica, banners, revistas.

Si quieren saber las tareas que lleva adelante la empresa aquí dejamos el link del blog:  http://blog.universal-assistance.com/

MATRIZ FODA:

FORTALEZAS:

·         Mayor red de prestadores a nivel mundial

·         Ubicación geográfica de oficinas comerciales

·         Calidad del servicio

·         Infraestructura

·         Grandes clientes ( Visa, Empresas nacionales/internacionales de viajes)

OPORTUNIDADES:

·         Aumentar la participación en el mercado de Oceanía

·         Capacitaciones a grandes entidades

·         Convenios con grandes empresas

DEBILIDADES:

·         Activo no tangible

·         La competencia emergente

AMENAZAS:

·         Las regulaciones gubernamentales sobre el mercado

·         Cambio en las necesidades y los gustos de los clientes.

MATRIZ BCG:

ESTRELLA UP-GRADE Plan exclusivo para los clientes Visa  (Por pago de un monto menor al de folleto el cliente obtiene mayor cobertura)	VACA LECHERA Value Plus Asistencia médica en caso de enfermedad y/o accidente apta para poder utilizarlo en todo el mundo.
INCOGNITA Video-consultas médicas Nuevo e innovador servicio de consultas médicas online, que se suma a los canales de atención tradicionales.	PERRO Servicio de Corresponsalías Ofrece la coordinación de casos y el control de costos a compañías nacionales e internacionales vinculadas a la prestación de servicios asistenciales.