Fichero de casos prácticos: "Belcastel SA"

Belcastel S.A. es una concesionaria oficial de vehículos Peugeot, ubicada en Castelar, la cual cuenta con los servicios de venta de vehículos nuevos y usados (en este caso los vehículos son seleccionados bajo estándares ya establecidos), venta de repuestos Peugeot originales, venta de servicios pos-venta (taller) y también ofrecen planes de ahorro (los cuales son terciarizados).

Dentro de esta organización trabajan 35 empleados organizados bajo una estructura simple en los siguientes sectores: -Taller (incluye: mecánica, chapa y pintura y un sector especial que lo administra) –Repuestos (ventas) –Ventas (incluye: vendedores y administración de ventas) -Maestranza -Administración general –Gerencia –También cuenta con un chofer a disposición del personal. En cuanto al desarrollo de las actividades de algunos sectores suelen estar estandarizados (Ej.: En el taller hay manuales de procedimientos brindados por Peugeot para todo trabajo que se lleve a cabo). La coordinación se da por supervisión directa en el caso de todos los sectores. Uno de los temas a los que se le presta mayor atención en Belcastel S.A. es el ambiente de trabajo dentro de la compañía, se incentiva el buen clima, la conformidad de los empleados, tratando de que estos no desempeñen sus tareas bajo presión.

Es destacable que esta empresa cumple con la norma ISO 9001. La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Para conseguir la misma, se lleva a cabo una auditoria muy detallada en la que se analizan cientos de aspectos que van desde la organización administrativa hasta el nivel de capacitación y la calidad de las instalaciones entre otros aspectos.

A nosotros nos resultó llamativo que al no ser una empresa de grandes dimensiones, con un personal de 35 empleados, tenga un grado de formalización tan alto, con una estructura que se divide delimitadamente por sectores según sus funciones, cada una con un sector propio administrativo y una gerencia que regula el buen funcionamiento de todos estos como un único sistema. El manejo de la información del desempeño de cada sector se de formalmente por informes provistos por los jefes de cada sector a la presidencia, pero de todos modos la empresa presta atención a las inquietudes de los empleados de forma más directa e informal, a modo de ejemplo: se organizan partidos de fútbol internos, también en momentos en los que cesa el trabajo, los directivos comparten “recreos” con el resto de la empresa.

También es destacable la cantidad de requisitos que Peugeot pone para obtener y mantener una concesión de la marca. Estos van desde las normas que debe cumplir el lugar físico, tanto en materias de seguridad como de estética, manuales de procedimientos para todo el sector del taller, de atención, de venta de vehículos, repuestos y también los requisitos que deben cumplir los usados autorizados. Esta concesión se otorga por zonas y la marca te da un contrato de exclusividad donde se determina el mercado potencial del negocio para marcar una zona donde no se va a poder autorizar otra concecion. En cuanto a las ventas Peugeot impone objetivos que la concecionaria debe cumplir en un periodo determinado de tiempo, y en relacion a este objetivo a lo largo del tiempo se va formando una “reputacion”, la cual en el caso de ser buena puede darte la posibilidad de tener prioridad en el caso de que la entrega de vehiculos se encuentre acotada o demorada.

Por lo observado notamos que la independencia del accionar de Belcaster S.A. es muy acotada, ya que es excesiva la cantidad de manuales de procedimientos y cursogramas que Peugeot le impone a sus concesiones, estandarizando así el proceder tanto del personal de cargos básicos como el de gerencia y administración. Por un lado esto le garantiza a la marca que sus representantes ofrecen un servicio óptimo, bajo estándares establecidos; pero por el otro limita el desarrollo profesional de los empleados ya que solo  accionan en base a lo escrito, anulando el poder de tomar decisiones y liberar su potencial intelectual.

En cuanto a los clientes, se trata de brindarles el mejor servicio, tratando de darle la solucion a sus necesidades de la manera más óptima y en el menor tiempo posible. Al finalizar cualquier tipo de interacción con los clientes, se les ofrece responder a una encuesta para medir su conformidad con el servicio adquirido. También siempre con bienvenidas las quejas y sujerencias que puedan aportar a brindarles una mejor atención.
Resumen del trabajo práctico realizado por Fazzari Federico Nicolas, Gatti Ornela, Gonzales Virginia, Justo Bautista, Lago Santiafgo Martin y Leccadito Noelia.