Hay un punto que nos gustaría destacar, para compartirlos con todos, y que abarca muchos aspectos y temas: “la cultura”.Como se estudio en la materia la cultura es la base del éxito de la empresa, y debe estar alineada a los objetivos y metas como la visión y la misión, McDonald’s es un ejemplo claro. La visión: “Ser el lugar y la manera favorita de comer de nuestros clientes”. La misión: que los clientes disfruten un servicio rápido y amigable, deliciosa comida recién preparada en un ambiente limpio y acogedor y una experiencia agradable a un precio justo.
El responsable de este logro: Ray Kroc si bien ya sabemos que no fue el creador, ni inventario, ni experto en el mercado, se destacó en la manera de escoger, motivar a los gerentes, concesionarios y proveedores. “La suerte que usted tenga será consecuencia de su trabajo”. Cedió poder de empresarios con derecho de propiedad en el negocio. Exigía normas estrictas operativas. Libertad a concesionarios para vender comercializar como mejor le pareciera. No se basó en una autoridad imponiéndose en forma dictatorial a sus gerentes, si no que ofreció autoridad enorme para tomar decisiones. Las decisiones eran producto de iniciativa individual. Se arriesgaba al fracaso y reconocer errores fue lo que lo llevó el éxito. Se basa en la lealtad, no en un tipo de jefe conservador. Interesó contratar aquellos con personalidad extremista, interesados en el negocio, capaces de ejecutarlo .Juzgaba por el desempeño de tareas. Era el único que mandaba, pero otorgaba, delegaba su autoridad. Detestaba el descuido de la apariencia personal. McDonald’s está en casi todos los países del mundo, es igual en todos lados, es una manera de lograr que el cliente se sienta más cómodo, como en casa, en un entorno familiar y donde controlan lo que van a comer, es un tipo de cultura homogeneizada porque se ha desubicado, se encuentran en todas partes y ya no se puede concebir como un restaurante puramente norteamericano, que carece de originalidad o diferenciación, en la rutina alimenticia. En todos sus locales se puede percibir elementos de una identidad de su cultura, como símbolos y menús característicos, otros aspectos como el mobiliario o la indumentaria de los empleados, el trato a los clientes: cordiales y limitadamente atentos. Es un espacio que tiene sus propias normas y ritos, que atrae a gentes de todas las edades. En cuanto a los empleados tienen que cumplir con una reducida serie de reglas. Cuentan con una “Guía Crew” que brinda información necesaria sirve de guía para que un empleado se desempeñe correctamente en sus funciones, conozca la cultura de la organización y mucha otra información necesaria, como conocer muchas de las razones del éxito de la empresa. “No olvides que nada es tan importante como tu dedicación y tu esfuerzo como miembro del equipo”.- Guía Crew
Kroc comenzó con su primer local cerca de la carretera en Chicago, estuvo lleno desde el primer momento en que se abrió. Alentado por este éxito se extendió por otras carreteras más importantes del centro de Norteamérica, con el objetivo de no sólo ser único propietario de una cadena de restaurantes rápidos sino también incrementar las ventas. Lo logró hacer implementando servicios de cocheras, mesas y barras aumentando la cantidad de ventas y de personas (antes los locales eran drive in). A medida que iba perfeccionado implementó una combinación de herramientas recursos que lo colocaron en líder. Implementó un programa de entrenamiento del personal, y la filosofía de calidad, servicio, limpieza y valor; clave del éxito de Mc Donald’s
."Mi cuestionamiento surge a partir de como es posible que una combinación de cuatro elementos logre que unas cantinas dispersas por California del Sur se transformen en menos de 30 años en una gran empresa”. La limpieza en cada establecimiento: el piso debía estar siempre mas limpio y para ello debía ser lavado cada hora. Kroc realizaba frecuentes inspecciones para asegurar él mismo que sus reglas eran cumplidas fielmente. Un día, en un local de Montana descubrió un trozo de goma de mascar pegada en la parte interior de una mesa: Se arrodilló y personalmente lo arrancó.
Realizó encuestas a clientes preguntando lo que deseban de un restaurante. Se estudiaron procedimientos de cocina, empaquetado, menús, distribución de sillas y mesas junto con el alumbrado para determinar lo que funcionaba mejor y brindaba el mayor atractivo. Participó de manera directa en estos estudios así como en todas las operaciones, también lavó ventanas, cocinó hamburguesas y recibió a los clientes convencido de que la información proporcionada por otros no era ningún sustituto de la experiencia directa. Se dio mayor prioridad a la rapidez del servicio. Asimismo, los tocadores limpios se convirtieron en el sello de la cadena. “Cuando una estrategia, procedimiento o método de operación tiene éxito, implántese en otros sitio”.
McDonald’s emplea sistema de operaciones rígidas, mediante reglas que están especificadas para hacer todo, desde establecer la distancia entre la pared y el refrigerador, la temperatura exacta en la que se deben freír las papas (todo detallado en manuales especiales).Con esto logró diferenciarse de sus competidores a través de la integración de la cadena de valor con la de sus proveedores y compradores formando así un sistema interrelacionado que le permita lograr máximos beneficios.
Hoy, este sistema de operación ofrece a todos sus clientes consistencia y uniformidad en todo el mundo. Ray Kroc falleció en 1984, sus ideas continúan viviendo, dentro de la organización.
“La suerte que usted tenga será consecuencia de su trabajo”.
“Nuestras características personales: excelencia, pasión en satisfacer, liderazgo, compromiso, perseverancia integridad trabajo en equipo, comunicación, diversión, confianza.”
“Tenemos la obligación de devolverle a la comunidad algo que nos da tanto”-Ray Kroc
“Sin nuestros clientes no habría razón para abrir nuestras puertas. Por eso, el objetivo es hacer que cada minuto, los clientes se sientan felices de haber elegido a Mc Donald’s”
“Hablamos 120 idiomas sin decir una sola palabra”.
“Tu personalidad es lo que te hace único. Tu energía mantiene la velocidad y el buen humor. Tu actitud hace que los clientes se sientan bienvenidos y felices. Lo tienes, nosotros lo queremos. Estamos contentos de tener gente como tú en McDonald’s”.
“Tus compañeros crew pueden ser muy distintos, nuestra gente…pero todos eligieron ser parte de Mc Donald’s…viven en diferentes lugares de la ciudad
…tiene diferentes habilidades…han tenido diferentes experiencias
…escuchan diferente música”.
“¿Qué esperamos de un crew? Puntualidad, flexibilidad, respeto, buena presencia, ganas de aprender, honestidad”.
“Tu sonrisa es nuestra sonrisa”.
“Para cada cliente que sirves tú eres la cara visible de McDonald’s”.
En este tipo de guía se podrán encontrar diferencias según el país, ya que existen diferentes marcos legales y sociales.
Abstrac del trabajo realizado por: Forencia Pate, Martín Russo, Viviana Carranza, Sebastián colamólico, Marina Funes y Martínez Soledad. (Noviembre 2008).
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