Fichero de Casos Prácticos: Metrogas

Metrogas es una de las empresas de servicios públicos más importantes de la Argentina y la primera en el sector de distribución de gas natural. Más de 2.500.000 clientes reciben a diario su servicio, por lo que es distribuidora más grande del país. La empresa fue creada el 24 de noviembre de 1992. En este mismo año la ley 24.076 dispuso la privatización de gas del Estado y fijó el marco regulatorio para la actividad de transporte y distribución del gas natural.
Esta empresa al ser un monopolio de gas en la ciudad de Buenos Aires y en once partidos del sur y el sudoeste del área metropolitana no pueden tener competidores directos, eso no quita de que no tengan competidores con los nuevos avances tecnológicos que tienen su impacto, ya sea de mayor o en menor medida, en la forma de actuar.
El aspecto que la diferencia está relacionado a que su estrategia empresarial está orientada hacia un nuevo enfoque de servicio público, en el cual la eficiencia y la seguridad son sus ejes fundamentales. De este modo y con un riguroso cumplimiento de la legislación vigente, se asumen como una compañía distinta, cercana y en constante evolución. Han hecho de su compromiso con el medio ambiente una parte integral de su estrategia, actuando día a día de una manera responsable para mejorar el desempeño ambiental y minimizar y mitigar el impacto de las actividades en el Medio Ambiente y así alcanzar un futuro sustentable para todo nuestro planeta. Gestiona con una mirada particular que pone a la persona en el corazón de su accionar, abordando así su hacer en tres niveles: Persona, Familia y Comunidad.
Al existir el Programa de Transparencia MetroGAS, con el objetivo de erradicar posibles prácticas ilegales en la rehabilitación del suministro del servicio, la empresa busca que las reconexiones del servicio sean llevadas adelante no solo de manera segura, sino también clara.  A través de este programa se pone a disposición de los clientes un canal gratuito donde denunciar cualquier acción deshonesta. Con solo llamar al número que se especifica en su página, las denuncias son recibidas por una empresa externa que trata las mismas en forma anónima y confidencial.

Características fundamentales de la empresa:
De las diferentes escuelas que hemos visto, vemos varios aspectos aplicables en Metrogas, por ejemplo: del Modelo Neoclásico se puede ver el Staff de Apoyo, la Departamentalización, Administración por Objetivos. Del Modelo Conductual comparten la noción de hombre social, entienden a sus empleados como parte de una familia y con intereses propios. Se da una autoridad tendiendo a la informalidad, en la que se establece una comunicación con sus subordinados y se la considera flexible. Sobre la Teoría de la organización las decisiones que se toman en la empresa son tanto del tipo “programadas” como “no programadas”, es decir que existen juicios fácticos y de valor. De la Escuela Burocrática, se puede notar que hay una mayor impersonalización de los puestos de trabajo de menor nivel, ya que éste tipo de puestos son fácilmente reemplazables y el tiempo de capacitación necesario es menor que el que se emplea para un cargo de mayor nivel. Con respecto a la selección formal de trabajo, se busca contratar a la persona más apta para estar en el puesto y se la capacita mediante manuales para que cumpla las reglas y procedimientos que posee la empresa. Para la Escuela Clásica, Metrogas posee una división vertical y horizontal de trabajo. Sobre el Modelo Cuantitativo, Metrogas posee un intenso enfoque en la atención al cliente, al incrementarse la atención telefónica y también mediante Internet. Esto está directamente relacionado con el concepto de “calidad total” que se centra en no solo mejorar el proceso “productivo” sino en también prestarle una gran atención al denominado cliente externo.

Otro aspecto importante es que la cultura de Metrogas es fuerte. Le dan un importante enfoque a la integración grupal: se dan actividades en otro contexto totalmente distinto al laboral, como por ejemplo al aire libre, y se realizaban actividades grupales que lograban que haya una participación en equipo, y así tengan la posibilidad de conocerse desde otro punto de vista, centrándose más en lo humano y menos en el trabajo o puesto que tienen, y generar así no solo un buen clima de trabajo sino también un buen grupo. Esto logro que la comunicación mejore notablemente entre todos los sectores de la organización, lo cual no solía pasar. Si bien la toma de decisiones viene de una autoridad, se alienta a que los empleados participen y tengan autonomía para las cuestiones del día a día. Los empleados pueden pedir consejos y se les brinda ayuda para que puedan realizar bien sus tareas.
En esta empresa, existen diferentes desafíos como los sesgos, que llevan a las personas a actuar de determinada manera por los estereotipos que existen, la discriminación y los prejuicios. Se puede ver también el fenómeno de “techo de cristal” en el que los puestos gerenciales son ocupados mayormente por hombres, esto hace que la empresa aplique iniciativas a favor de la diversidad; hay que comprometerse desde la alta gerencia y lograr planes estratégicos para que esta situación pueda cambiar y promover la igualdad de género.