Grupo PYD es una organización formada en el año 1988 se caracteriza por ser una empresa familiar, pionera en la tercerización y prestación de servicios de call center, cuenta con administración de más de 30 años de experiencia en el mercado local y desde el año 2002 en el mercado internacional. Genera trabajos part time, dándole la posibilidad de trabajo a estudiantes universitarios.
El contexto donde se maneja Grupo PYD es estable y dinámico ya que se puede considerar como una burocracia mecánica. Se encuentra rodeado de varios competidores que ofrecen los mismos servicios del negocio. Ofrece servicios terciarios, estos se adaptan a clientes particulares para satisfacer las necesidades de cada uno.
La misión de la empresa es brindar diversos niveles de asesoramiento sobre procesos de call center y gestión frente a las nuevas necesidades de diversas empresas. La visión es ser una compañía con características familiares, teniendo crecimiento controlado, manteniendo un buen clima laboral y dando posibilidad de inserción al campo a estudiantes enseñándoles el cumplimiento de un horario, trabajo en equipo y como relacionarse con el medio.
La herramienta para el análisis estratégico es la matriz BCG (Boston Consulting Group). Se utiliza para asignar recursos, y es una matriz de cartera de negocios. Enfoca el análisis en tres aspectos del producto: ventas, tasa de crecimiento del mercado y los flujos que produce.
Grupo PYD posee 4 ramas de negocios: Venta, Atención al Cliente, Investigación de mercado y mantenimiento de base de datos, y actualización de software.
El objetivo a corto plazo es llegar a la métrica de clientes en los diferentes rubros. A mediano plazo es consolidar la cantidad de clientes. A largo plazo es perdurar en la línea de crecimiento que se estuvo dando en los últimos años, ser rentable y mantener la visión.
Posee varias herramientas de formalización; utilizan la capacitación, cuenta con manuales de speach, son útiles y hacen que los empleados puedan comunicar la misma idea de manera similar, también realizan capacitaciones extras que son llevadas a cabo por los supervisores para renovar, actualizar y recordar ciertos conceptos básicos e importantes, esto hace que exista una estandarización de destrezas de los trabajadores.
La estructura es simple ya que mantiene una estructura familiar. Esto permite una rápida comunicación tanto vertical como horizontal. Hay alrededor de 350 empleados. Cada 15 operadores hay un supervisor y este supervisor es controlado por un Senior a cargo de un gerente. Los departamentos que se pueden distinguir son el de Administración, el de Marketing, el de Operaciones, el de Recursos Humanos y el de Sistemas.
Utiliza una estructura de burocracia mecánica que como característica distintiva encontramos que la tecno-estructura es altamente desarrollada y depende mayoritariamente de la estandarización de los procesos de trabajo. Las tareas en el núcleo operativo tienden a ser simples y repetitivas, y requieren mínimamente de la destreza. La línea media está desarrollada, ya que los cargos que se encuentran por encima del núcleo operativo suelen ser manejados por el mecanismo de coordinación de supervisión directa.
Los mecanismos de control se pueden observar en la supervisión directa a los trabajadores. También existe un sector de informes situado en el sector de marketing, este se encarga de dar la métrica de todas las personas, ritmo de llamadas, atención, cantidad de horas, y cantidad de ventas.
La comunicación presenta cuatro funciones básicas en el interior de una organización; control: sistema de incidencias, motivación: en el sector de operaciones se dan de tipo económica y no económica, expresión emocional e información.
El sistema de información contable (estado de situación patrimonial, el estado de evolución del patrimonio neto, el estado de resultados, etc.), son útiles para la toma de decisiones y la acción administrativa. Un ejemplo de sistema de información es Bejerman
Un ejemplo de decisión programada es preocuparse por el salario de un empleado recién contratado porque ya que existen procedimientos rutinarios para tratar problemas rutinarios.
Un ejemplo de decisión no programada es que los clientes pedían más objetivos y la empresa no podía cumplirlo. La solución que se tomo fue reducir la estructura familiar contratando nuevos funcionarios. El riesgo era que el índice de rotación del personal se eleve más de lo esperado.
Los valores principales son la transparencia, la agilidad en los tiempos de respuesta y la calidad humana. Una característica distintiva es que hay una estabilidad en los equipos de trabajo.
En el mundo globalizado de hoy las empresas de gran envergadura concentran sus esfuerzos en lograr la eficiencia de sus negocios delegando o tercearizando ciertas operaciones a proveedores de servicios específicos.
Algunos de los clientes más importantes de PYD:
• Sector Bancario: Banco Itaú, Patagonia, Santander río y HSBC;
• Aseguradoras: Alico seguros, Mapfre y Metlife;
• Otros: La Nación, Farmalink, Gafa, Movistar y Monsanto.
La competencia en el mercado de call centers tiene la particularidad de que no se encierra dentro de Capital Federal o mismo de Argentina. Es por eso que la cantidad y variedad de empresas que cumplen la misma función que PYD incluye además de competidores locales (Teleperformance, call center Buenos Aires) competidores internacionales.
Abstract del Trabajo Práctico realizado por SPATUZZA ANDREA, CIBELLO, MARIA EUGENIA, MUÑOZ, JULIANA y PAUL, CARLOS
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