Fichero de casos prácticos: OSDE

OSDE es una organización de servicios directos empresarios.

En 1972, obtuvo su personería jurídica como entidad sin fines de lucro. Esta organización, en sus orígenes orientaba sus servicios a personal directivo de las empresas, pero luego comenzó a abarcar a todo el personal e incluso, a asociados que no estaban relacionados con las empresas.

Se caracteriza por su compromiso, el respeto y la calidez al referirse a sus afiliados e ir en busca de soluciones que estén más allá de las meras obligaciones.

La organización se encuentra presente en 37 Filiales ubicadas a lo largo de todo el territorio argentino y en más de 380 Centros de Atención Personalizada, pudiendo brindar atención a más de 2 millones de socios.

La Estrategia de la Organización se define tomando como eje aquello establecido por su Visión, Misión y Valores.

Su Misión:
Dar respuesta siempre a sus afiliados. OSDE trabaja para prestar un servicio ejemplar de salud a través de la mayor red argentina de profesionales sanitarios que, gracias a su calidad humana y profesional, contribuyen a mejorar la vida de las personas.

Su Visión:

Aspira a construir un sistema de servicios modelo que conjugue la protección de los intereses de sus beneficiarios con una comprometida participación activa en pro de la comunidad en su conjunto.

Sus Valores:

è CERCANÍA: Prioriza el ‘trato humano’ con cada una de las personas con las que se relaciona. Se esfuerza por escuchar sus necesidades y actúa en consecuencia.

è SOLIDEZ: Está respaldado por su sólida trayectoria como organización empresarial y lo sustenta una red profesionalizada y amplia, presente en todo el territorio argentino

è VOCACIÓN DE RESPUESTA: “Dar una respuesta siempre, eficaz, ágil y personalizada”. Su fuerte vocación de servicio le hace dar siempre una respuesta a sus socios. La mejor posible: eficaz, ágil y personalizada.

è COOPERACIÓN SOCIAL: Es parte activa en la transformación de la sociedad argentina a través del apoyo económico y social que brinda a sus colaboradores y a las comunidades en las que opera.

Comunicación en OSDE:

El tema que consideramos relevante y que destaca a la organización es la comunicación.

La principal herramienta organizacional interna con la que cuenta OSDE es su propia Intranet. Esta es una red interna con la cual se comunican de manera eficaz y eficiente los empleados de toda la empresa en el país.

Esta Intranet provee:

è Un sistema de mensajes directos (chat) instantáneo

è Buscador de personas (empleados): a que puesto y gerencia pertenece, cuáles son sus características, su usuario, etc.

è Toda la información necesaria de todos los sectores de la organización

è Accesos a todos los sistemas y programas necesarios para que los empleados lleven a cabo su labor.

è Accesos a la cartilla de prestadores

è Accesos al portal: a través de este se piden las vacaciones, reciben los recibos de sueldo, los jefes controlan las ausencias, etc.

è Un sitio con toda la información y prestaciones que se les provee a los socios (por ejemplo, cuáles son las vacunas que la prepaga cubre). Este sitio cuenta con un buscador que además da herramientas que los empleados pueden utilizar para proveer de la mejor manera la información.

Este tipo de comunicación organizacional que utilizan es Transversal, ya que se da entre las diversas áreas y los distintos niveles organizacionales.

Además de la comunicación interna, es importante tener en cuenta como OSDE se comunica con las personas, ya sean clientes o no, fuera de la organización. Para ello utiliza diferentes canales de comunicación, tales como:

è Centro de Atención Telefónica (CAT) propio y exclusivo, que cuenta con 7 nodos ubicados en Capital Federal, Córdoba, Rosario, Mar del Plata, Neuquén, Mendoza y Tucumán.

è Asesores comerciales a disposición para encontrar el mejor plan que se adapte a cada necesidad

è OSDE Informa, el newsletter de alcance nacional. Ahora también en formato digital

è Sitio web oficial, con toda la información, servicios y la posibilidad de realizar trámites on line en forma permanente.

è Señalización digital en oficinas, con televisores LED que reproducen contenidos tanto institucionales como vinculado con novedades, notas de prevención, acciones de marketing, propuestas de Interturis, actividades de Fundación OSDE, entre otros.

è Aplicación OSDE Móvil, que permite acceder a información, servicios y contenidos de salud desde dispositivos móviles.

è Presencia en Redes Sociales (Facebook, YouTube, Instagram, Linkedin, Pinterest, Issuu) para compartir novedades y potenciar la comunicación con la comunidad.

Fichero de casos prácticos: Municipalidad de Tigre

Introducción

Una municipalidad es la corporación estatal que tiene como función administrar una ciudad o una población, y posee tres funciones: ejecutiva (Intendente), legislativa (Concejo Deliberante) y judicial (jueces Municipales).

El partido de Tigre está conformado por dos áreas: una Insular (Delta) y una Continental, y su actual Intendente es el Dr. Julio César Zamora. Las actividades económicas más importantes realizadas en la zona son: desarrollo urbano, el turismo, el comercio y la industria.

Misión, Visión y Valores

La misión de la Municipalidad de Tigre es “satisfacer las necesidades del contribuyente para mejorar la calidad de vida de la comunidad”. La visión, por otro lado, apunta “asegurar que los asuntos tratados tengan la calidad y efectividad que la comunidad necesita y valora”. Es decir, busca generar un vínculo entre el Municipio y la comunidad local. Entonces, se podría decir que los valores de la organización giran en torno al bienestar de los ciudadanos, intentando generar el mayor consenso posible para la aplicación de políticas públicas.

Diseño Organizacional

Con respecto al diseño organizacional, la Municipalidad de Tigre posee un tipo de estructura funcional, ya que las partes de la organización se agrupan según ocupaciones y especialidades similares u relacionadas. Dicho esto, la departamentalización y la especialización del trabajo también se llevan a cabo según sus funciones, dividiéndose éstas entre: secretarías, subsecretarías, direcciones generales y por último direcciones coordinadoras. A su vez, todas ellas responden al intendente.

El entramado de la organización se puede visualizar por medio del organigrama que muestra la departamentalización junto con la cadena de mando que siguen las decisiones y el alcance de control; por eso, esta toma forma de jerarquía vertical para demostrar que las relaciones jerárquicas progresan de arriba hacia abajo.

Descentralización de toma de decisiones y Alcance del control

La descentralización de la toma de decisiones en la municipalidad de tigre se da de manera vertical (hacia áreas inferiores con sus respectivos responsables de área) ya que gracias a la capacitación y entrenamiento que recibe el personal, este es capaz de solucionar los problemas de los vecinos.

Previo a que el personal tenga poder decisivo se evalúa el curso de entrenamiento o capacitación que este recibe con el objetivo de que la resolución de los problemas sea efectiva y de calidad (se utiliza el sistema de gestión de calidad que cumple con la Norma IRAM ISO 9001:2008). En caso de que sean problemas inusuales o nuevos, serán los funcionarios de niveles superiores quienes se encargarán del problema en cuestión (una vez activado los mecanismos de alerta y escalonamiento). También se evalúa y califica el desempeño del personal.

Manuales

Los manuales de procesos pertenecientes al municipio de Tigre están certificados a través de IRAM ISO 9001:2008, el cual garantiza la calidad de la misma cumpliendo con todos los requisitos requeridos por la norma ISO proveniente de la familia de la norma ISO 9000.

En el análisis integral del Municipio, tomamos en consideración dos manuales. Por un lado, el Manual del CIAV en su introducción hace referencia a las funciones, misión, visión, valores y objetivos del CIAV. En el apartado de recursos, muestra la organización funcional y ubicación del Centro, y por último detalla la Legislación y Normativa por la que se rigen los procedimientos del área.

Por otro lado, el Manual de Procedimientos Generales, hace hincapié en el propósito, su alcance y los procedimientos tanto en relación a Recursos Humanos como en Infraestructura. Además, cuentan con Anexos que son modelos de fichas a llenar en determinadas situaciones.

Motivación

Hacen referencia a la teoría de las expectativas ya que regalan canastas navideñas a fin de año y cuatro entradas para el Parque de la Costa el 7 de noviembre dado el día del Municipio de Tigre. Además, aplican la teoría del reforzamiento ya que reconocen el buen desempeño haciendo regalos a los empleados destacados (termos, etc.).

Recursos Humanos

En la búsqueda de personal se utiliza el "perfil ocupacional del puesto vacante" para encontrar al mejor candidato para ese puesto. Cada 2 años se evalúa y calificación al personal de manera "sobresaliente, muy bueno, bueno, regular, insuficiente". Existe un programa de capacitación al terminarlo se produce una evaluación teoría y práctica a los empleados llamado "plan de entrenamiento del personal".

Modelo de Mintzberg

La municipalidad de Tigre tiene una estructura organizacional que Mintzberg clasifica como “burocracia profesional”, ya que cuenta con un núcleo operacional capacitado en tareas complejas, cierta descentralización hacia los responsables de área y un staff de apoyo considerablemente importante.

Responsabilidad Social

La Municipalidad de Tigre es una organización “Figurativamente Responsable”, se la ve más centrada en la comunicación de actividades menores que en la gravedad del problema ambiental (Contaminación del Rio Tigre)

Fichero de casos prácticos: Swiss Medical Group

Swiss Medical Group es uno de los principales grupos empresarios de Argentina que se dedica a la protección de personas y es líder en el mercado de la salud. Nació en 1989 con la construcción de la Clínica y Maternidad Suizo Argentina. A esto le siguió la creación de una empresa de medicina prepaga en 1994: Swiss Medical Medicina Privada, que desde entonces se convirtió en una de las empresas de servicios de salud más importantes de la Argentina. La Misión de Swiss Medical Group es cuidar la salud de los clientes, buscando un servicio integral de máxima calidad.  Mientras que la visión es ser líder como prestador de servicios y principal referente del país y del mundo.                                                                                                  

En cuanto a los aspectos y valores de la empresa, se hace hincapié en tres aspectos: lo humano, la solidez financiera y la calidad, que los empleados siempre tienen presente. Sin embargo, al ser una empresa tan extensa y manejar una gran cantidad de trabajadores, se hace difícil transmitir los valores y tradiciones de la empresa hacia los empleados. Por lo que no hay una cultura tan fuerte ya que los valores que tienen la compañía no son compartidos por todos con el mismo énfasis. La cultura también puede variar dependiendo la ubicación de la sucursal.

La planeación en la empresa puede ser de corto o largo plazo, dependiendo del tipo de situación a la cual ésta deba enfrentar o qué objetivos desea lograr. Swiss Medical Group se caracteriza por buscar la mejor atención al cliente, él es su prioridad y debe cuidarlo y protegerlo de la mejor manera que sea siempre le sea posible. Para lograrlo utiliza estrategias y planes que de estos se encarga el departamento de planeación y gestión.     

Swiss medical es una empresa que tiene una estructura descentralizada, vertical y horizontalmente con una capacitación y especialización horizontal de tarea. En la empresa, los planes son vaca lechera ya que en general no crece pero domina en el mercado, sin embargo lo que se hace es ir modificando los planes según el tipo de cliente al que esté dirigido y en base a la situación país.                                                            Un rasgo a destacar de esta empresa es que cada departamento puede tener distintos tipos de líderes. Nos encontramos casos donde, por ejemplo, un departamento puede tener tanto un Directivo Clínico y un Directivo Administrativo a la vez, como es el caso de la División Odontológica. Luego están aquellos departamentos que, dada su función, tendrán únicamente un Directivo Clínico o uno Administrativo, tales como el Departamento de Sistemas, cuyo líder es puramente administrativo, y el Departamento de Docencia e Investigación, que si bien no es un departamento netamente clínico, su líder si lo es.

El objetivo que se planteó para los procedimientos de trabajo es que se tengan programadas la mayor parte de las decisiones, y así abarcar la mayor cantidad de situaciones posibles. Tienen desarrollado un gran plan de contingencias para responder ante cualquier eventualidad y seguir operando, siendo su aplicación algo habitual. Para llegar al punto de tener que tomar una decisión no programada, se tiene que estar ante una situación excepcional (esto podría ocurrir, por lo general, en el ámbito clínico).

Por otro lado, el mecanismo de control se basa en una departamentalización, donde cada área tiene sus propios objetivos y un jefe supervisa el cumplimiento de las actividades en torno a sus objetivos. Dentro de la organización, hay un departamento específico de auditoría general donde se auditan todas las áreas y a su vez ellas pueden tener su propia auditoría. La empresa, además, utiliza el proceso de Compliance para asegurarse de que hayan buenas prácticas legales y que cumplan con las normas vigentes, para todas las personas vinculadas a Swiss Medical.                                                                                                                                                               

Como herramienta de comunicación, la empresa utiliza una Intranet a la  que solo pueden acceder los empleados, donde publican informes, capacitaciones, modelos de documentos y estandarizan los procedimientos (manuales y protocolos). Emplean otras múltiples formas de comunicación como Skype, operadores para atención interna y externa, líneas telefónicas, portal online (disponible para usuarios), mail de contacto, y atención de manera más personal en su casa central. Además, existe una cartilla online en la que los usuarios  podrán, visualizar todos los centros médicos, guardias disponibles, ópticas, farmacias y vacunatorios. 

La empresa ejerce una RSE y un desarrollo sostenible. Esto se evidencia, con un área específico dentro de la empresa llamado “Fundación Swiss Medical”, donde busca la concientización y la salud en la sociedad mostrando su compromiso con la comunidad. Realiza acciones benéficas y solidarias, colaborando con ONGs. Utiliza la ISO 19.600 de compliance. Dentro del desarrollo sostenible, la empresa busca reducir el impacto ambiental.

Un aspecto a destacar en la empresa, principalmente, es la aplicación de tecnología de punta y  las innovaciones dedicadas a brindar un servicio de calidad constante. Esto se puede ver en la atención que se le da al cliente y en la eficiencia del trabajo organizacional. Un claro ejemplo es en la aplicación Swiss Medical Mobile.

Esta aplicación innovadora, le facilita a los clientes muchos servicios sin la necesidad de acercarse a una sucursal de la empresa; entre estos servicios se encuentran: Consultar la cartilla, solicitar turnos médicos, ver resultados de estudios, acceder a facturas, gestionar autorizaciones y presupuestos de reintegros, conocer sucursales cercanas, llamar a emergencias, consultar el historial de atenciones, calificar las atenciones, generar y visualizar credenciales provisorias y reservar un lugar en nuestras guardias. La app favorece a la competitividad, ya que genera una diferencia por sobre los competidores siendo esta un servicio atractivo y funcional para los clientes (esa es la meta de la empresa) que, además, genera una mejora en el desempeño. A partir de los datos provenientes de los clientes, las distintas áreas de la organización trabajan con mayor eficiencia.

Creemos, además, que es una herramienta a destacar de la empresa ya que no todas las prepagas cuentan con una aplicación que brinde tal comodidad y agilidad de servicio. En el contexto de constante avance tecnológico, el hecho de crear esta aplicación ayuda a la empresa a poder cumplir su visión de liderar el mercado como prestadores de servicios.

Fichero de casos prácticos: Kónex

Ciudad Cultural Konex es una organización que, desde su apertura en 2006, desarrolla múltiples espectáculos y contenidos artísticos contemporáneos: eventos de teatro, música, danza, cine, diseño, infantiles, muestras, fiestas y talleres.

A partir de una propuesta sostenida a lo largo del tiempo, el espacio se convirtió en un icono de la escena cultural porteña, en constante crecimiento y con una permanente búsqueda de innovación que permite acercarle a la comunidad una propuesta original.

La misión de la organización es mejorar la calidad de vida de las personas a través de experiencias únicas e innovadoras. Por otro lado, la visión que tiene Ciudad Cultural Konex es comprometer a la comunidad con las artes a través de una oferta diversificada de calidad, promoviendo la expresión, la inspiración, el disfrute y la creatividad en la Ciudad de Buenos Aires.

Anualmente, más de 320.000 personas visitan el espacio que funciona como punto de encuentro de locales y turistas exploradores de nueva tendencias.

Ciudad Cultural Konex transmite su espíritu artístico y cultural a un público mayormente joven adulto entre 21 y 36 años.

El espacio, además, ofrece una propuesta para toda la familia en la que grandes y chicos experimentan el arte y los espacios de recreación.

CCK tiene como uno de sus objetivos comprometer a la comunidad con las artes a través de una diversa oferta de eventos de calidad, promoviendo la expresión, la inspiración, el disfrute y la creatividad en la Ciudad de Buenos Aires.

La organización se encuentra descentralizada vertical y horizontalmente, y su área clave es el núcleo operativo.

Con respecto a la cultura organizacional el CCK fomenta una cultura cooperativa, integral y de gran fuerza, ya que, la orientación de esta es crear lazos fuertes entre trabajadores y la organización, además de brindar una conexión con los clientes de forma sostenida por la empresa. Dentro de la cultura, la capacitación cumple un rol clave para el desarrollo y progreso de los empleados.

La empresa posee una descripción de los puestos y evaluación del desempeño: cada puesto de la organización tiene su descripción por escrito en la cual se especifican los objetivos, responsabilidades y tareas. Es importante tener en cuenta dicha descripción ya que las evaluaciones de desempeño son realizadas en parte sobre estos conceptos.Estas evaluaciones se realizan semestralmente.

Las políticas de operaciones y producción que utilizan son: el uso de grilla, checklists, consumiciones del bar, programa “Comunidad Konex”, relación con los vecinos, instituciones relacionadas y accesibilidad.

Dentro del entorno que rodea a la empresa podemos encontrar al entorno administrativo, el entorno sociocultural, entorno global y regional, entorno económico y el entorno medioambiental.

Dentro del entorno medioambiental, Konex se preocupa por el bienestar de las generaciones futuras y por esta razón se compromete con el desarrollo sustentable cuidando el medio ambiente, haciendo un uso eficiente de la energía y el agua, y minimizando la generación de residuos.

Además, se compromete con la mejora continua, la prevención de la contaminación y con el cumplimiento de la normativa ambiental vigente en sus instalaciones, como así también en difundir esta política ambiental y promover las buenas prácticas ambientales a su público, sus empleados, el barrio y la comunidad. Otra de las acciones que realiza es un importante proceso de reciclado.

CCK está involucrado en políticas y estrategias ambientales como el programa de “ecosellos”, el cual es un programa de adhesión voluntaria cuyo objeto es fomentar el desarrollo y la implementación de planes de acciones de sostenibilidad en establecimientos públicos o privados. Hoy en día, está en proceso para obtener el ecosello de residuos y de gestión ambiental. Otra gran política en la cual está muy enfocado es la adaptación de las instalaciones para personas con dificultades hipo acústicas y motrices.

Ciudad Cultural Konex tiene diversas fortalezas, dentro de las cuales podemos destacar: Sus 17 años de experiencia, brindando calidad y buen servicio público, sus precios accesibles y competitivos en el mercado, el reconocimiento que posee de la población por el alto nivel de satisfacción que genera, su diversidad en cuanto a actividades, su ubicación estratégica y de fácil acceso para personas con discapacidad, el programa “ vecinos invitados” y la relación que posee con diversas instituciones que regulan la actividad teatral y musical.

Con respecto al modelo de las cinco fuerzas de Porter podemos decir que la rivalidad con competidores actuales se presenta en CCK como una prioridad ya que tienen como objetivo ser los mejores en lo que hacen. Las estrategias que llevan a cabo son la calidad de servicio, la competitividad en precios y la excelencia de las actividades prestadas para la comunidad. Dentro del grupo de competidores podemos mencionar a bares, centros culturales y boliches, los cuales brindan los mismos servicios.

Otra de las prioridades con respecto al modelo de las cinco fuerzas es la relación con los clientes. La empresa tiene fuertes valores de cultura con estos, busca brindar soluciones proactivas y sustentables y a su vez, generar empatía. Konex posee un fuerte grado de negociación ya que no es posibles negociar un contrato de servicio.

El mecanismo de control que vemos en la organización, es el control de desempeño. Los mecanismos de control que se realizan a nivel empleados son diversos y apuntan a generar tranquilidad para estos.

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Fichero de casos prácticos: ARCOR

          Arcor es un grupo multinacional argentino líder que se especializa en 3 divisiones de negocio: Alimentos de consumo masivo (Golosinas, Chocolates, Helados, Galletas y Alimentos), Agro negocios y Envases. Arcor es uno de los pocos grupos multinacionales de capitales exclusivamente argentinos que existe en la actualidad. Es, también, la mayor empresa productora de caramelos a nivel mundial, el principal exportador de golosinas de Argentina y del MERCOSUR y la empresa líder en la exportación de caramelos desde Brasil. El Grupo Arcor está conformado por las siguientes empresas:

·     Arcor

·     Bagley

·     La Campagnola

·     Cartocor

·     Converflex

·     Zucamor

·     El 47% de participación en Mastellone Hnos.

          En el caso de Arcor, la misión es: brindar a las personas en todo el mundo la oportunidad de disfrutar de alimentos y golosinas de calidad, ricos y saludables transformando así sus vínculos cotidianos en momentos mágicos de encuentro y celebración. Y la visión, ser una empresa líder de alimentos y golosinas en Latinoamérica y reconocida en el mercado internacional, destacándose por sus prácticas sustentables y por su capacidad de ingresar en nuevos negocios.

          Las fortalezas, son interesantes, ya que, son poco comunes. Son la integración vertical, cada vez más notoria en los últimos años con la compra o creación de nuevas empresas; la cadena de distribución que es la única empresa del país, incluso de la región que tiene de este estilo, que se encarga de descarga, almacenamiento, preparación de pedidos y control y carga; en donde utilizan vocabulario específico con una idea central en lograr una óptima relación costos-beneficios y un gran cuidado y trato con el ambiente (basura, cartones) y con el cliente . Y también, por más rara que parezca, el contexto económico argentino; ya que, muchas empresas, en general no latinoamericanas, cuando quieren asentarse en Argentina y descubren la cantidad de regulaciones, trabas impositivas, niveles de inflación e incertidumbre, tienen muchos problemas. Mientras que Arcor, ya está asentada como gran empresa hace bastantes años y tiene mejor conocimiento de la economía argentina de los últimos años.

                    También destacamos, su compromiso por un desarrollo sostenible, centrándose en: Uso racional del agua, eficiencia energética y cambio climático, vida activa y alimentación saludable, respeto y protección de los derechos humanos y laborales y uso racional de materiales de empaque. Y, además, en lo que respecta a Responsabilidad Social Empresarial, Arcor a través de la implementación de la Estrategia y Política de Sustentabilidad considera, justamente,  sus impactos en sentido amplio, a lo largo de toda la cadena de valor, mapeando los procesos y actores involucrados, con el objetivo de desarrollar prácticas innovadoras para crear valor compartido, e identificar y gestionar los principales riesgos y maximizar las oportunidades en materia económica, social y ambiental en cada uno de los eslabones que la componen: Abastecimiento, Procesamiento, Comercialización y Distribución, Consumidores, y Fin de Vida Útil. Y, por supuesto, se destaca por comportamiento transparente y ético que promueve el desarrollo humano, y es por esto que Arcor tiene su propio Código de Ética, que cualquier persona puede descargar desde su página web. Este consta de 8 principios, normas de conducta, cómo denunciar un incumplimiento del mismo, registro de casos, etcétera. Y, obviamente, lo que enmarca este código y su accionar son los valores de la compañía, estos son: Integridad, Cultura interna de emprendedores, Cercanía y compromiso con la cadena de valor, Vínculos humanos, y Diversidad.

Fichero de casos prácticos: IMQ

IMQ

El Instituto Médico Quirúrgico, IMQ BA, es una organización médica argentina que se dedica a la cirugía estética con alta influencia tecnológica.

Se fundó en el año 2019 y es calificado como un Centro de excelencia en cirugía ambulatoria. Actualmente consta de una única sede que se ubica en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, en el barrio de Núñez en la calle Vedia 1661, a pocos metros del cruce de las avenidas General Paz y Avenida del Libertador, se encuentra próximo a distintas opciones de medios de transporte, brindando un fácil acceso desde cualquier punto de la ciudad o zona norte de la Provincia de Buenos Aires.

Misión

La misión de la compañía es brindar seguridad y calidad en la atención de sus pacientes.

Visión

La visión de IMQ BA es contribuir al progreso de la cirugía plástica, estética y reparadora; como así también de especialidades afines.

El otro gran reto de IMQ BA es avanzar hacia un modelo de medicina y cirugía estética que otorgue cada vez mayor importancia a la prevención y cuidado de la estética, siempre con el objetivo de la naturalidad en resultados; y llegando también a aquellos pacientes que, por accidentes o factores congénitos, se encuentran en riesgo de exclusión social.

Valores

Los valores de IMQ BA nacen del espíritu de sus socios fundadores que impulsó su constitución y sigue alimentando a diario su labor:

●       Respeto por el paciente y su salud.

●       Excelencia ética y transparencia.

●       Talento y profesionalidad.

●       Innovación y tecnología.

●       Cohesión.

●       Compromiso.

●       Cooperación.

Grupos de interés:

●       Clientes y Empleados: en la practica reina el buen trato hacia sus clientes y la cooperación entre los distintos empleados de la compañía

●       Competencia: se encuentran Clínicas o centros de cirugía plástica ambulatoria exclusivamente

●       Accionistas: la compañía cuenta con 8 fundadores y se toman las decisiones administrativas en conjunto

●       Proveedores: la compañía cuenta con múltiples proveedores de insumos para elegir el más conveniente

Estructura:

Parámetros de diseño

El mecanismo de coordinación principal de la organización es la estandarización de conocimientos o destrezas ya que corresponde los estándares exigidos por el ministerio de salud y gobierno de la ciudad de Buenos Aires y el área quirúrgica está totalmente protocolizada de acuerdo a estándares nacionales e internacionales (ha quedado especificado el tipo de preparación requerida para la realización del trabajo). Para esto se necesitan profesionales altamente entrenados en el núcleo operativo y considerable personal de apoyo (staff de apoyo). Por ejemplo, cuando se encuentran en un quirófano el anestesista y el cirujano para una rinoplastia u otra intervención más compleja, apenas necesitan comunicarse, puesto que, gracias a la preparación de ambos, saben exactamente lo que pueden esperar de la labor del otro.

El área de la organización clave es el núcleo operativo ya que, si bien es el directorio (cumbre estratégica) el que establece los objetivos administrativos a cumplir, son los integrantes del núcleo operativo (los médicos profesionales) los encargados de impulsar el crecimiento de la organización, demostrando sus buenos resultados, para llegar a ser la más grande de Argentina.

Los mecanismos de control están a cargo de la administración dirigida por una licenciada en administración de empresas, apoyado en un software de control de movimientos y operaciones realizadas en distintas áreas, control de insumos, y egresos e ingresos.

Al ser una institución nueva hay problemas que se pueden resolver en el momento, y a medida que van surgiendo imprevistos o cambios por el crecimiento de la empresa en sí, se toman decisiones a mediano y largo plazo.

El desempeño del personal se mide mediante la eficacia  y la eficiencia en la atención.

Es una organización descentralizada en el ámbito laboral y operativo,  y centralizada en la toma de decisiones. Esto quiere decir que las decisiones las toman en conjunto entre los 8 fundadores. A la vez, cada área es dirigida por alguno de los socios que consensuan las decisiones importantes en reuniones semanales entre todos los socios^[1].

Las decisiones las toman los socios.  En el área quirúrgica hay 8 subordinados. Del área administrativa 3 subordinados. Del área compras y pagos se ocupan los mismos que de la administración y del área de tratamientos no quirúrgicos con láser 3 subordinados (en desarrollo). Para lo demás no hay subordinados, son los mismos socios que se ocupan de las restantes áreas.

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Fichero de casos prácticos: Telefónica

Telefónica S.A.  es una empresa multinacional española de telecomunicaciones, con sede central en Madrid, España, situada como la compañía de telecomunicaciones más importante de Europa y la quinta a nivel mundial.

Se fundó en Madrid el 19 de abril de 1924, con la denominación de Compañía Telefónica Nacional de España (CTNE).

En 1945, el Estado Español adquiere por ley, una participación en la empresa del 79,6%. Esa participación se diluyó mediante una ampliación de capital en 1967. Su privatización total tuvo lugar mediante dos ofertas públicas de acciones en 1995 y 1999.

En los años 1990, cambió su nombre por Telefónica, S.A. y creó una filial llamada Telefónica de España, que absorbió sus operaciones y actividades en el país. Posteriormente, adquirió la parte de Telefónica Internacional que no poseía y se fusionó con esta.

Su misión es “hacer nuestro mundo más humano, conectando la vida de las personas”.

La marca Telefónica, se reserva exclusivamente para el papel institucional de la empresa. Para la comercialización de sus productos y servicios, la compañía tiene tres marcas comerciales principales: Movistar para España e Hispanoamérica, O₂ para toda Europa y Vivo para Brasil.

Actualmente, Telefónica está implantada en más de veinte países de Europa y América y cuenta a junio de 2017 ,con 127.000 empleados que dan servicio a 315,7 millones de usuarios en todos los países donde está presente.​ De ellos, 249,4 millones son móviles y 17,6 millones son accesos a Internet de banda ancha.

Telefónica, a través de su grupo empresarial, brinda servicios en las siguientes áreas de negocio:

·        Telefonía fija: en España y varios países de Europa e Iberoamérica, a través de la línea telefónica tradicional o mediante fibra óptica.

·        Telefonía móvil: en España e Hispanoamérica, a través de Movistar, en toda Europa con O2, y en Brasil con Vivo.

·        Internet: en España y varios países de Europa e Iberoamérica, mediante ADSL o fibra óptica FTTH.

·        Televisión por suscripción: vía IPTV y satélite en España, Movistar +, en Hispanoamérica Movistar TV, y en Brasil, Vivo TV.

·        Contenidos y media: en diversas empresas de comunicación y entretenimiento.

·        Transmisión de datos: a través de diversas filiales.

Ese negocio, hoy por hoy, termina siendo un commodity, o sea no hay mucha diferenciación entre las empresas de la misma industria. Entonces, la diferenciación no proviene del lado del producto, sí por supuesto que siempre se busca innovar y buscar nuevas soluciones, pero más que del producto, viene de la forma en cómo se atiende, la automatización de los procesos, de qué tipos de ofertas se le acerca al cliente, etc., cuidando que no se entre en una guerra de precios. 

Tomando de ejemplo Argentina, se puede afirmar que Movistar compite con Cablevisión, Claro, Telecom, Fibertel, Telecentro, Personal y demás compañías de telecomunicaciones. Al ser todas estas empresas iguales, no podemos diferenciarla a través del producto y, a su vez, la industria no quiere diferenciarse a través del producto porque eso conlleva fácilmente  a una guerra de precios, ocasionando posiblemente la pérdida de todos. Si Movistar ocupara el mercado con un producto a un precio bajo, posiblemente otra empresa haría  lo mismo, ofreciendo el mismo producto a un precio aún menor Luego, le seguirían las otras, y lo que se ocasionaría es que, al término de un período, se comercialicen los bienes a la mitad del precio. Esto derivaria en una perdida de utilidades equivalente a la mitad de los ingresos sobre productos de mayor valor.

Por eso, la importancia de buscar diferenciarse por algo, es más conveniente que posea más valor para el cliente y lograr que el cliente esté fidelizado con su empresa.

Al lograr la fidelidad, uno podría preferir abonar más por un mismo producto si se siente bien atendido o, en el momento que este se encuentre con un problema, este se consigue resolver.

Entonces, el objetivo principal de todas las industrias del mundo es cómo se avanza hacia la digitalización, es decir, transferir el mundo analógico hacia el mundo digital, y que sea aprovechado por el cliente.

La posibilidad que el cliente se autogestione, que dentro de la compañía cualquier interacción, que el cliente tenga totalmente automatizada todos esos procesos de atención, tanto en el momento de las ventas, como en el momento de postventa, se trae, por un lado, mayor satisfacción del cliente, por su rapidez y rápida atención y, por otro lado, la eficiencia en costes, que resulta un tema muy relevante hoy en día.